1．はじめに
世田谷パブリックシアター（以下「当劇場」）は、開場以来、たくさんの人々が集う「開かれた広場」であることを理念として、多様な事業に取り組んでまいりました。ご来場されるすべてのお客様にとって、当劇場での体験が特別なものになることを願うとともに、安全で快適に過ごしていただけるよう日々努めております。
しかしながら、当劇場の一部ではカスタマーハラスメントに該当すると思われる迷惑行為も発生しております。これらの行為は職員・公演スタッフ・出演者等の心身に大きな負担を与え就業環境が害されるだけではなく、多くのお客様へご不安、ご迷惑をおかけし、当劇場の運営にも支障をきたすものです。
本方針は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対する当劇場の考え方と対応姿勢を明確にし、職員・公演スタッフ・出演者等が安心して活動できる環境を守るとともに、健全な劇場運営を行うことを目的とします。
これからも、すべてのお客様と職員・公演スタッフ・出演者等が安心して集うことのできる「開かれた広場」であるために、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当劇場では、お客様からいただくご意見・ご要望への真摯な対応に努めます。一方で、社会通念に照らし、要求・言動の内容が相当性を欠くものや、その実現を求める手段・態様が相当でないものにより、当劇場の業務の性質その他の事情に照らして許容される範囲を超え、職員・公演スタッフ・出演者等の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義し、例として、以下のような行為を指します。また当劇場では、こうしたカスタマーハラスメントに加え、他のお客様の安全・安心な施設利用や鑑賞環境を害する行為についても、これに準じて対応します。
（1）暴言・威圧的言動
- 大声で怒鳴る、威嚇する、侮辱・人格否定を行う行為
- 差別的・性的・攻撃的な発言
（2）過度・不当な要求
- 正当な理由のない返金・補償・特別対応の要求
- 正当な理由なく劇場規則を無視した要求・安全管理を無視した要求
- 社会通念を超えた謝罪や処分の要求
- 正当な理由なき面会や施設内への立ち入りの要求
（3）継続的・執拗な拘束的言動
- 合理的な理由なく同じ内容の問い合わせ・質問・要求・苦情を繰り返す行為
- 業務を著しく妨げる長時間の電話・対面対応の強要・居座り
（4）暴力・脅迫・違法行為
- 身体的な暴力、物を投げる、設備を破壊する恐れのある行為
- 脅迫、恐喝とみなされる言動
- 特定の人物に対するつきまとい行為
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
（5）プライバシーの侵害や名誉毀損にあたる言動
- 許可や法令の根拠なく、職員・公演スタッフ・出演者等を撮影・録画する行為
- SNS等での当劇場または個人に対する誹謗中傷、人格攻撃、虚偽情報の発信
- その他職員・公演スタッフ・出演者等のプライバシーを侵害する行為
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
3．当劇場の対応
当劇場は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、本方針に則り毅然と対応します。さらに、その行為が特に悪質であると判断した場合又は同様の行為が繰り返される場合等には、その内容、程度、経緯その他の事情を踏まえ、必要に応じて以下の措置を講じます。
- 警告文の発出
- 劇場および施設からの退場要請
- 今後の入場・利用の制限または禁止
- 警察・弁護士等への通報・相談および法的措置
4．職員・公演スタッフ・出演者等への取り組み
当劇場は、職員・公演スタッフ・出演者をはじめ、当劇場に関わるすべての関係者が安心して活動できる環境を守るため、以下の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントに対する基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
- 相談・報告体制の整備
- 心身のケアおよび必要に応じた支援の実施
※本方針は、社会情勢や法令の改正、運営状況に応じて、適宜見直しを行います。